junhara's blog

指示と勧告どっちが緊急？

ＮＨＫの番組クローズアップ現代で、「巨大台風直撃、避難指示機能せず」を見た。行政からの避難情報が住民に的確に伝わらず、被害を大きくしたことを取り上げていた。いくつか原因があるが、その中で行政の避難勧告と避難指示のどっちが緊急性があるのか、住民は理解していなかった、という問題が取り上げられていた。
避難勧告と避難指示、どちらが緊急なのか私にも分からない。広辞苑を引いても、勧めることと、指し示すことの違いくらいしか出ていない。行政が勝手に決めた用語なのだろう。
新潟中越地震のニュースでも何度もこの言葉を聞いた。どこが違うのかずっと分からなかった。クローズアップ現代を見て初めて分かった。指示の方が緊急性が高いのだ。だったら避難命令くらいにすればもっと分かりやすい。命令などの用語を使うと、選挙民に支配者的イメージが持たれ、よくないとでも思っているのだろうか。
ＮＨＫは中越地震のニュースの中で、「より緊急性の高い避難指示が出ました。住民の方すぐに避難してください」という報道をしただろうか。勧告、指示の違いを伝えていた記憶がない。
役所の用語には、国民がすぐには理解できない用語がいっぱいある。特に税金関係はさっぱり分からない言葉の羅列だ。役人のひとりよがりの用語が多い。自分たちの用語が国民にどう理解されているのか、総点検してみたらどうか。
外来語を日本語に言い換える研究をしている国の機関があるが、ひとりよがりの役所用語追放はそれより緊急性の高い仕事だと思うのだが。

自動受付センターの逆効果 街角情報学その２

郵便ポストに日通ペリカン便の不在連絡表が届いていた。いつもは営業所の電話か担当者の携帯の連絡先があったはずだが、今回はその電話番号はなく、裏面に０５７０で始まる自動受付センターの電話番号と受付の方法が記されていた。

またリストラが進んだな、と思いつつ自分のＰＨＳで電話した。するとＰＨＳからはつながらないとのメッセージが流れてきた。そういうこともあろうか、と固定電話からかけ直した。

電話はすぐに受付センターにつながった。案内に従って音声かプッシュボタンで入力するように促された。音声入力は認識率の問題があるから敬遠した。

まず、自宅の電話番号から、次に送り状の裏側にある送り状番号を入力せよ、という指示があった。不在連絡表のどちら側が裏側なのかまず分からない。自分のあて名がある方が表だと普通の人は思う。だから受付センターの案内がある裏側の中ほどに記されている６ケタの番号を入力した。老眼だからその番号が何なのかすぐには分からない。番号を入力した後、＃のボタンを押すように求められた。

それから先に進まなくなった。自動応答センターがこちらの情報を理解できなくなったのだ。仕方なく電話を切った。不在連絡表の下の方に小さく書いてある営業所に電話を入れた。呼び出し音が鳴っているいるのにだれも出ない。頭に来た。合理化とかリストラとはこういうことなのか。

夕方、再度営業所に電話を入れた。ことの一部始終を伝えた。担当者は恐縮していた。

０５７０にもう一度電話して確かめてみた。電話の向こうでは送り状番号といい、手元の連絡表にはお問い合わせ伝票番号となっていた。表裏問題もさることながら、用語の統一もできていない。こういう会社はほんとにＩＴのことが分かっているのか、疑問に思えてくる。

インターネットでの不在連絡システムがあるとも書かれていた。こういう会社なら、たぶんこれも使いにくい代物だろう。でも試しに、同社のホームページを確かめてみた。すると送り状番号ではなく、不在連絡表にあるお問い合わせ伝票番号を入力して、メールで在宅時間を送るシステムになっていた。こちらの方は用語が統一されていたし、使いやすそうだった。日通という会社は、老人なら電話の方が使いやすいだろうと配慮して、自動受付センターを開設したのかもしれないが、結果は逆だった。

街角情報学のすすめ

かねて日本人は情報について音痴なのではないか、と考えている。その証拠はいっぱいある。
先日地下鉄で、ある業界団体を訪ねた。初めての訪問だったから、団体のホームページで地図をダウンロードしてから出かけた。目的地の地下鉄駅は、地下鉄２本とＪＲが乗り換えられる大きな駅だった。地図には親切にもそれぞれの交通機関ごとに徒歩何分と所用時間が記されている。地図を手がかりに、訪問先に最も近い出口を探した。
降りた地下鉄駅には二つ出口があった。Ａ１とＡ２である。地図にはＪＲ２の出口から歩いて２分とある。地下鉄駅にはＡ１とＡ２しかないから、Ａ２を選んで出た。ＪＲ２はＡ２の間違いではないか、と考えた。地上に出ても、地図には出口近くにある銀行の支店がない。おかしいと思いつつ、銀行業界は最近、支店を統合しているから、なくなっていてもおかしくない、と勝手に思いこみ、地図にある方向へ歩き出した。しかし、２分歩いても、それらしいビルがない。ビルが面している通りの名前を探したが、なかなか見つからない。自動車向け道路標識をようやく見つけたら通りが違う。あわてて元の地下鉄出口に戻った。それでも分からない。付近の商店で聞いた。○○通りはどこですか。さっき歩いた方向とは逆に信号二つ目だという。その通りにたどり着いて、ようやく分かった。銀行支店の脇に小さな出口があった。ここがＪＲ２という出口だった。
地下鉄駅構内にはＪＲ２出口の案内はどこにもない。ＪＲへ乗り換える人だけがＪＲ２の出口が知りうるようになっていた。ホームページに親切な地図があってもこれでは何の役にも立たない。
こういう誤解されやすい道案内、標識はいくらでもある。地下鉄の出口表示は特にひどい。東西南北の方向感覚が得られない地下では、案内表示だけが頼りだが、まともな案内表示はごく少ない。
私が地下鉄をうまく利用できないのは、田舎者だからだと思われるかもしれない。私はれっきとした東京育ちである。地下鉄には子どものころから半世紀以上乗っている。そう昔は銀座線だけしか走っていなかったから、分かりやすかった。いま地下鉄網がこれだけ発達し、地下街も多い。迷わずに目的地にたどり着ける人はどれくらいいるだろうか。
私は地下鉄の案内標識の誤りに気づいた時、時間の許す限り、駅員におかしい、と訴えてきた。すると駅員はみな不思議な顔をする。はい、改善します、という答えを聞いたことは一度もない。改善された形跡もない。
４月から地下鉄の駅にナンバリングがついた。銀座線の銀座駅はＧ９だそうだ。地下鉄の吊し広告で知った。そこには外国人向けに駅員が英語で案内している絵があった。何だ外国人向けには努力するのに、大多数の地下鉄利用者が困っている案内標識の改善はしないのか。

私は街角にある馬鹿な標識のデータペースを作ってみたらどうかと考えている。街角だけではない。ＰＣの使い方の説明もなっちゃいない。家電製品でさえ使い方の説明は未熟だ。おかしな情報のデータペースを作り、改善を求めていく運動を始めたい、と考えている。そこから始めないと、ほんとに住みやすい日本のＩＴ社会はやってこない。日本人の情報音痴も直らない。

子どものひやりはっと情報を集め公開を

六本木ヒルズの回転ドアの事故、大阪の回転遊具の事故。一見なんでもない環境が子どもにはとんでもない危険につながる痛ましい実例が相次いでいる。
親がしっかり子どもを見ていれば防げた事故かもしれないが、親とて人の子。ちょっと目を放した隙に、事故に巻き込まれないとはいえない。
それにしても大人も気付かない危険があまりにも多い。どうしたら防げるのか。メーカーの責任を追及するだけで解決するのか。はなはだ疑問である。
わが家でも子育て期間中、ひやりとしたり、はっとしたり、した経験がある。いまだに対策が立てられていない問題もある。
わが家では、こんなことがあった。玄関のドア。今は開けるとすぐ自動的に閉まる機能がほとんどのドア付いている。子どもはドアノブの側ではなく、ちょうつがいの側に手をつくことがなぜか多い。その時、ドアが閉まると、子どもの手がドアと壁の間に挟まれてしまう。ドアノブ側に比べ、回転軸の近くはテコの原理でものすごい力がかかる。そこに子どもの指が挟まれたら、つぶされてしまう。自動車のドアでも同じことが起きる。ドアと車体の間に１センチくらいの遊びがあれば、挟まれても子どもの手は助かる。ボルボのドアは子どもの手が挟まれてもケガがないくらいの隙間がある。日本製自動車からボルボに乗り換えた理由は、こうした設計思想が取り入れられていたからだった。
回転ドアにしても、子どもの頭が挟まっても、ケガのないような隙間をもうけていたら防げたのではないだろうか。隙間から風が抜けるというなら、間にウレタンフォームをを挟めばいいだけだ。
回転ドアや回転遊具を撤去したり、使用禁止にするだけでは、何の対策にもならない。私たちが日頃ひやりとしたり、はっとしたり、した実例を集め、その危険性を分析し、公開して世間の親に知ってもらう必要がある。そして、それがメーカーの設計思想に反映されなければならない。
医療ミスをなくすため、現場でひやりとしたり、はっとしたり、した事例を集め、分析し、公開するシステムが動きだしたが、医療現場だけでなく、あらゆる場所でこうした対策が必要ではないだろうか。
みなさん子どものひやりはっと情報を集めてみませんか。

手術ミスを防ぐためにネットの力を貸してください

　慈恵医大青戸病院で、内視鏡手術のミスで患者が死んだ事件を覚えていますか。手術した医師が警察に逮捕されたあの事件です。患者にも医師にも不幸な事件でしたが、こうした内視鏡下手術ミスを事前に防ぐための情報システムが発足しました。
　私の知人である大阪警察病院の城戸哲夫医師の発案です。手術ミスの事例を集め、医師同士で情報を共有して同じミスを繰り返さないことを目指しています。
　内視鏡手術は大きく患部を切開することなく、内視鏡を通す細い穴をあけるだけで、手術できることから、患者への負担が少なく、最近手術事例が増えてきています。ビデオ映像を見ながらの手術なので、熟練しないと、ミスにつながりやすい手術でもあります。
　城戸さんは、過去の手術ミスのビデオを全国の医師から提供してもらい、デジタル化して、ネットで共有すれば、同じミスの繰り返しは防げるのではないか、と考え、この７月からＪＥＳＮＥＴ（http://www.jesnet.org/jesnet）を立ち上げました。ネットにはビデオ映像と、なぜミスしたのか、どうすれば防げるのか、の解説とともに提供しています。
　自らのミスを認めることはなかなかできないことであり、まして他人と共有するとなると抵抗感を持つ人も多いでしょう。それでは、参加に限度があると、ＪＥＳＮＥＴは公開されるビデオでは手術者、患者とも匿名にしていおり、情報にアクセスできる人も、ＩＤとパスワードを付与した会員だけに限っています。しかし、今までに参加した医師は５０人足らず、提供されたビデオは８例しかありません。このままでは、ネットを維持することも困難になると思われます。
　城戸さんによると、ミス情報が共有されていたら、患者を死なさずに済んだ事例があるそうです。慈恵医大事件のように、経験のない医師が人体実験まがいに起こした事故には、この情報システムは役立ちませんが、熟練医師の指導を仰ぎにくい地方の医師、忙しくて職場を離れられない医師などにとって、パソコンとインターネット環境さえあれば、失敗事例を事前に経験できるこのシステムはかなり役立つのではないか、と私は考えます。内視鏡手術をする医師の技量を格付けする動きもありますが、ミス事例を共有するこのＪＥＳＮＥＴを併用することで、より効果的な医療事故防止システムになると思います。
　城戸さんは、これまで学会での講演や医学雑誌に寄稿するなど広報に努力しましたが、参加する医師はなかなか増えません。広報が足りないのか、ミスを知られたくない医師の心の壁が問題なのか、理由は分かりませんが、どちらにせよ、ネットの存在をもっと知ってもらう必要があります。
　そこでこのＢＬＯＧを読んだ人にお願いです。この情報システムの存在を知り合いの医師に知らせてください。内視鏡手術をする医師には失敗事例の提供を呼びかけてください。このＢＬＯＧを医師会などに転送してください。１件でも医療ミスを減らすために。
junhara