自動受付センターの逆効果 街角情報学その２

郵便ポストに日通ペリカン便の不在連絡表が届いていた。いつもは営業所の電話か担当者の携帯の連絡先があったはずだが、今回はその電話番号はなく、裏面に０５７０で始まる自動受付センターの電話番号と受付の方法が記されていた。

またリストラが進んだな、と思いつつ自分のＰＨＳで電話した。するとＰＨＳからはつながらないとのメッセージが流れてきた。そういうこともあろうか、と固定電話からかけ直した。

電話はすぐに受付センターにつながった。案内に従って音声かプッシュボタンで入力するように促された。音声入力は認識率の問題があるから敬遠した。

まず、自宅の電話番号から、次に送り状の裏側にある送り状番号を入力せよ、という指示があった。不在連絡表のどちら側が裏側なのかまず分からない。自分のあて名がある方が表だと普通の人は思う。だから受付センターの案内がある裏側の中ほどに記されている６ケタの番号を入力した。老眼だからその番号が何なのかすぐには分からない。番号を入力した後、＃のボタンを押すように求められた。

それから先に進まなくなった。自動応答センターがこちらの情報を理解できなくなったのだ。仕方なく電話を切った。不在連絡表の下の方に小さく書いてある営業所に電話を入れた。呼び出し音が鳴っているいるのにだれも出ない。頭に来た。合理化とかリストラとはこういうことなのか。

夕方、再度営業所に電話を入れた。ことの一部始終を伝えた。担当者は恐縮していた。

０５７０にもう一度電話して確かめてみた。電話の向こうでは送り状番号といい、手元の連絡表にはお問い合わせ伝票番号となっていた。表裏問題もさることながら、用語の統一もできていない。こういう会社はほんとにＩＴのことが分かっているのか、疑問に思えてくる。

インターネットでの不在連絡システムがあるとも書かれていた。こういう会社なら、たぶんこれも使いにくい代物だろう。でも試しに、同社のホームページを確かめてみた。すると送り状番号ではなく、不在連絡表にあるお問い合わせ伝票番号を入力して、メールで在宅時間を送るシステムになっていた。こちらの方は用語が統一されていたし、使いやすそうだった。日通という会社は、老人なら電話の方が使いやすいだろうと配慮して、自動受付センターを開設したのかもしれないが、結果は逆だった。